Se encuentra orientada hacia el cliente. El cliente toma mayor importancia ya que la calidad total lo que hace es investigar todos los requerimientos y necesidades de los clientes para que se les brinde un producto o un servicio por encima de las expectativas de éste, lo cual generará un alto grado de satisfacción.

Para la calidad total el concepto de cliente es más amplio, tenemos el cliente externo como usuario último, al cual la empresa le proporciona un bien o un servicio y el cliente interno que son las personas que forman parte de la estructura interna de la organización donde se da el proceso de entregar – recibir el trabajo realizado. En el cliente interno se da la figura de ser cliente y proveedor al mismo tiempo.

Cabe resaltar que el proveedor a su vez tiene que ser considerado como parte de la organización ya que él forma parte del proceso de producción y con él se inicia la calidad.

Entre el cliente externo e interno debe existir un proceso de retroalimentación en el cual ambas partes expresen cuales son sus fallos y expectativas para poder así establecer pautas de mejora continua. Esto daría paso a conseguir que haya “cero defectos” y con los cero defectos desaparecería la tolerancia, ya que si ésta sigue existiendo se seguirán cometiendo errores.

Se incorpora el sistema desde el origen de la producción, evitando así se cometan errores desde el primer momento.

Uno de los objetivos es conseguir que la organización genere un producto o un servicio que lo reciba un usuario o un consumidor (cliente) con cero defectos alcanzando así la satisfacción total del cliente.

Si bien es cierto el ser humano puede cometer errores, lo que pretende la calidad es que los trabajadores de una empresa tomen conciencia de que no deben equivocarse. Si el proceso es de calidad se tendrá como resultado un producto o servicio de calidad. También toma mucha importancia la formación constante de los empleados y un plan y ejecución de entrenamiento para ellos.

Al reducir los errores se reducen los costos en la empresa lo cual se puede traducir en beneficios para el cliente. Ante esto se pueden bajar los precios de los productos, mejorar las utilidades y mejorar el producto en sí.

El producto y el servicio no son conceptos separados sino que van entrelazados. El producto ha de ser de calidad, tener un costo razonable, como también los plazos de entrega han de ser razonables.

En cuanto al servicio, la comunicación con el cliente es muy importante, lo cual permite que la organización tenga un contacto permanente con el cliente, le dé una atención adecuada y sepa del mismo cliente cuales son sus necesidades y expectativas para satisfacerlas y superarlas; de esta forma la organización sabrá como actuar frente a la competencia.

Pretende eliminar el “Desperdicio”, es decir, todas aquellas actividades que no generan valor para la empresa. En cuanto a este punto (que es complicado por sí mismo) hay que tener mucho cuidado en el manejo de los Recursos Humanos. Por otro lado podemos considerar también el hecho de que la empresa deje de usar todos aquellos equipos, maquinarias e insumos que no forman parte de la productividad.

Es necesaria la participación de todos los miembros de la empresa, los cuales deben estar comprometidos a trabajar como un equipo para conseguir las metas previstas a alcanzar en cuanto a la política de calidad.

Si todos los departamentos internos de la organización trabajan en equipo se minimizan los errores y por ende se reducen los costos.

La alta dirección juega un papel muy importante como líderes y debe saber conducir al personal e involucrarlo en las acciones de mejora, para que adquieran un compromiso con éstas.

Se requiere un cambio de mentalidad o el llamado cambio de cultura. Si tanto la gerencia como el personal no están abiertos al cambio, el proceso de calidad será un fracaso.

ES2M Consulting

Ingenieros Consultores en Málaga

© Copyright 2012

Compartir artículos de ES2M Consulting en Redes Sociales

• 
•